Phần mềm quản lý khách hàng là gì?

Bạn đang muốn tìm hiểu phần mềm quản lý khách hàng là gì và lợi ích đối với doanh nghiệp khi sử dụng phần mềm này trong việc quản lý khách hàng? Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn giải đáp những thắc mắc trên. Cùng xem ngay nhé!

1. Phần mềm quản lý khách hàng là gì?

Phần mềm quản lý khách hàng là một phần mềm doanh nghiệp được sử dụng để quản trị, tối ưu hóa quy trình chăm sóc và gia tăng trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp. Ngoài ra, công ty còn có thể sử dụng phần mềm crm để phân tích và lưu trữ thông tin, dữ liệu của khách hàng nhằm phục vụ cho việc tìm hiểu và nghiên cứu sâu hơn về nhu cầu, hành vi của họ.

Phần mềm quản lý khách hàng có 2 chức năng chính:

• Thu thập, quản lý các dữ liệu về khách hàng, các cuộc giao dịch và hợp đồng…
• Hỗ trợ công việc chăm sóc khách hàng tốt hơn.
• Tự động hóa công việc bán hàng.
• Xây dựng chuyên nghiệp các chiến dịch về Marketing Automation.
• Tặng tính liên kết giữa các bộ phận, phòng ban của công ty.
• Quản lý và tăng hiệu quả làm việc.

Không chỉ riêng các nhà quản lý hay bộ phận bán hàng và Marketing mà tất cả mọi bộ phận, phòng ban trong công ty đều có thể sử dụng và nhận lợi ích từ phần mềm chăm sóc khách hàng. Một số đối tượng tiêu biểu nên sử dụng phần mềm CRM này là:

• Nhà quản lý: Phần mềm sẽ hỗ trợ thống kê và theo dõi tình hình kinh doanh, xem báo cáo, theo dõi quá trình làm việc của từng nhân viên. Ngoài ra, phần mềm CRM còn giúp nhà quản lý đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp.
• Nhân viên sale: phần mềm CRM giúp nắm thông tin, lịch sử giao dịch của khách hàng, quản lý quy trình bán hàng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Ngoài ra, phần mềm cho phép nhân viên sale tạo nhiệm vụ, quản lý hợp đồng và quản lý KPI…
• Nhân viên Marketing: phần mềm CRM hỗ trợ phân tích đối tượng khách hàng để đưa ra những chiếc lược Marketing phù hợp. Ngoài ra, nhân viên Marketing còn sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng để triển khai tiếp thị đa kênh tiện lợi và dễ dàng hơn.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng: phần mềm CRM hỗ trợ lập và lưu trữ những thông tin giao dịch, thống kê và phân tích nhóm khách hàng tiềm năng để doanh nghiệp có thể khai thác, đồng thời đề ra phương án chăm sóc khách hàng phù hợp.
• Nhân viên kế toán: phần mềm CRM giúp nhân viên kế toán quản lý doanh thu, quản lý công nợ và thu chi của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, việc quản lý các dự án trên cùng một hệ thống phần mềm quản lý quan hệ khách hàng sẽ giúp nhân viên có cái nhìn tổng quan về chu kỳ thanh toán, thu chi của từng dự án.
• Bộ phận nhân sự: Sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để lưu trữ thông tin của tất cả nhân viên và quản lý tuyển dụng. Ngoài ra, phần mềm CRM còn hỗ trợ quản lý chấm công và tiền lương của người lao động.
• Nhân viên quản trị hệ thống: Sử dụng phần mềm để tạo cơ sở dữ liệu, thiết lập và cài đặt các tham số của hệ thống. Ngoài ra, nhân viên quản trị hệ thống còn sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng để thiết lập phân nhóm người dùng và bảo trì hệ thống.

2. Lợi ích khi doanh nghiệp sử dụng phần mềm quản lý khách hàng

Khách hàng luôn đóng vai trò quan trọng trong các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trong quá trình quản lý khách hàng, doanh nghiệp dễ gặp phải các vấn đề như thông tin bị thiếu hoặc sai lệch, sắp xếp dữ liệu không khoa học khiến mất nhiều thời gian để tìm kiếm, không đánh giá được hiệu quả Marketing… Các vấn đề này sẽ được giải quyết nếu doanh nghiệp áp dụng phần mềm chăm sóc khách hàng.

Cụ thể, lợi ích mà phần mềm chăm sóc khách hàng mang lại đó là:

• Tổ chức dữ liệu, phân loại khách hàng khoa học

Phần mềm CRM sẽ tiếp nhận thông tin khách hàng thông qua các nguồn như Website, Facebook, quảng cáo, email… và sau đó tiến hành phân loại một cách khoa học các khách hàng thành từng nhóm. Bằng cách này, đội ngũ Marketing và Sales sẽ có thể tập trung khai thác và quan tâm các nhóm đối tượng khách hàng phù hợp thông qua phần mềm quản lý khách hàng.

• Tăng cơ hội bán hàng, upsell dễ dàng

Bằng việc thấu hiểu khách hàng một cách cặn kẽ, đội ngũ nhân viên sẽ dễ dàng tư vấn đúng với nhu cầu và tâm lý của khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số mà không cần phải tốn quá nhiều chi phí quảng cáo chỉ với sự hỗ trợ của phần mềm crm.

• Chia sẻ thông tin tiện lợi

Bằng việc sử dụng phần mềm CRM, khách hàng sẽ chỉ cần nhập thông tin một lần nếu có nhu cầu tìm đến các dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Sau đó, các bộ phận sẽ đồng thời nắm thông tin và hỗ trợ lẫn nhau trong việc giải quyết nhanh chóng những yêu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp.

• Cải thiện dịch vụ khách hàng

Phần mềm chăm sóc khách hàng tốt sẽ đem lại rất nhiều lợi ích trong việc thu thập thông tin khách hàng từ những nguồn khác nhau. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ tìm được nhóm khách hàng có thể đem lại nhiều lợi nhuận và kịp thời xử lý những vấn đề liên quan.

• Việc giám sát quá trình bán hàng và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên trở nên dễ dàng

Phần mềm CRM sở hữu khả năng hỗ trợ doanh nghiệp trong việc xây dựng quy trình bán hàng chuẩn. Quá trình nhân viên làm việc với khách hàng cũng sẽ được phần mềm quản lý khách hàng ghi lại nhằm giúp nhà quản lý có thể theo dõi nhân viên có đang thực hiện đúng quy trình hay không và hiệu quả công việc như thế nào.

• Cải thiện truyền thông

Dữ liệu khách hàng khi đã được xử lý qua phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng đưa ra những chiến lược truyền thông, Marketing hiệu quả và phù hợp với nhu cầu của các khách hàng mục tiêu. Ngoài ra, phần mềm CRM còn sở hữu khả năng tích hợp với các trang mạng truyền thông xã hội như Facebook, Twitter… nhằm góp phần cải thiện và theo dõi độ nhận diện của doanh nghiệp.